Après plus de 15 ans dans un environnement corporate, où chaque fin d’année rimait avec évaluation et plan de développement personnel, je me suis retrouvée dans le monde de l’entrepreneuriat dès 2015.

Dans une optique d’amélioration continue, c’était désormais à moi de demander du feedback au bon moment, de la bonne manière et aux bons interlocuteurs, et c’était également à moi de solliciter de l’aide pour rebondir si besoin.

J’ai la chance d’évoluer dans 2 mondes complémentaires : la formation et le conseil. Dans la formation pure, les questionnaires de satisfaction vont autant interroger le QUOI que le COMMENT. Par contre, le conseil réserve une plus large part au QUOI, alors que le COMMENT est primordial à mes yeux si l’on veut continuer à de développer.

Et cela m’a permis de lister quelques bonnes pratiques (valables bien au-delà du monde des solo-entrepreneurs) en matière de feedback :

  • La demande – interrogez vos clients afin de savoir ce qui marche bien et doit être continué, ce qui peut être amélioré, et ce qui ne fonctionne pas et doit être stoppé. Sans cette discussion, vous serez dans le brouillard de vos perceptions plutôt que dans les faits. A l’inverse, ne donnez pas votre point de vue si votre interlocuteur ne souhaite pas le recevoir ou bien attendez-vous à un retour de manivelle…

Si vous vous demandez ce que les gens pensent, interrogez-les, car la plupart des gens sont heureux de donner leur avis.

  • La sélection – demandez aussi aux gens difficiles. Les personnes les plus faciles à interroger sont généralement celles avec lesquelles nous sommes naturellement les plus proches, plus susceptibles de donner un avis positif, avec peu de marge de progression. Mais demandez aussi aux personnes avec lesquelles vous ne vous entendez pas bien. Elles vous donneront un retour d’information qui vous permettra de progresser. L’avantage, c’est que le simple fait de leur demander peut vous rapprocher !
  • La régularité – surtout lors de longues missions, demandez du feedback intermédiaire et de manière régulière afin de ne pas vous retrouver à la fin avec des clients mécontents sans possibilité de corriger le tir.
  • La structure – encouragez un feedback spécifique (avec des exemples / des faits / des contextes précis) afin de le rendre actionnable. En effet, un simple « cela ne me convient pas » pourra difficilement vous aider…
  • La forme – afin de pouvoir demander des explications complémentaires (si besoin) lors d’un questionnaire écrit, vous devez pouvoir identifier qui a donné le feedback. Si votre questionnaire est anonyme, le débrief oral qui va suivre vous permettra peut-être d’obtenir ce qui vous manque.
  • La dissociation – il faut bien séparer ce qui vient de la personne qui donne le feedback (ses émotions, son vécu, sa culture, ses croyances) des faits. Et même si cela n’est pas forcément agréable, respirez, prenez des notes, laissez vos émotions de côté et écoutez jusqu’à la fin. N’interrompez pas, ne vous justifiez pas, ne vous défendez pas.
  • L’écoute – de ce qui est dit (les mots) et de ce qui n’est pas dit (les gestes, les silences, le ton…).
  • Le debrief – après avoir reçu un retour, prenez le temps de débriefer sur ce qui va rester & ce qui va changer.
  • Le merci – un de mes chefs disait souvent « feedback is a gift » (« le feedback est un cadeau ») car qu’il soit fait avec ou sans bienveillance, il est le symptôme de quelque chose à creuser. Alors n’oubliez pas de remercier la personne qui a pris du temps pour vous aider à grandir.
  • L’action – savoir c’est bien, agir c’est mieux. Solliciter de l’aide si vous êtes en panne d’inspiration : soit directement auprès de vos clients qui sont au plus près de leurs besoins et de leurs envies, soit auprès d’un coach, soit auprès d’un mentor, soit auprès de vos partenaires de travail. Et n’oubliez pas d’informer la personne qui vous a donné du feedback de ce que vous allez en faire.

La connaissance sans action est inutile.

  • La vérification – il est toujours très instructif de faire un point quelques semaines / mois après le feedback reçu afin de valider que les actions mises en place sont efficaces. Cela vous permettra aussi de gérer les attentes de vos interlocuteurs et de prendre soin de vos relations.

La seule façon de s’améliorer, c’est avec l’aide des autres : l’abus de feedback n’est pas dangereux pour la santé et il n’est pas à consommer avec modération, alors lancez-vous !

Katia Gutknecht

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