Savez-vous comment garder une vue à 360 degrés lorsque vous recherchez les causes profondes d’un problème ? Êtes-vous sûr de ne pas souffrir du syndrome de  » l’effet tunnel  » ? Savez-vous comment structurer un brainstorming ou comment trier directement les idées en catégories exploitables ? Cela semble très simple et pourtant, peu de gens arrivent à le faire correctement.

Par exemple, si vous venez de louper votre certification PMP en gestion de projets, comment allez-vous faire pour comprendre l’origine de cet échec et corriger le tir pour votre prochain examen ?

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) était un professeur et un conseiller japonais, à l’origine de développements innovants dans le domaine de la gestion de la qualité. Il est surtout connu pour avoir développé le diagramme en arêtes de poisson, également appelé diagramme d’Ishikawa ou diagramme causes à effets ou 5M.

Rappelant le squelette d’un poisson, cet outil visuel et synthétique a pour but de lister les causes qui influencent de manière plus ou moins directe un problème observé, de les trier, de les prioriser, puis d’en extraire un plan d’actions.

Il permet aussi de favoriser la cohésion d’une équipe face aux challenges, car c’est une méthode de groupe où la diversité des points de vue permet d’identifier les activités prioritaires à entreprendre.

Enfin, c’est un formidable outil de communication, et aussi de créativité.

Cet outil d’analyse est considéré comme l’un des sept outils de base de la qualité (en plus des organigrammes, feuilles de contrôle, diagrammes de Pareto, histogrammes, cartes de contrôle, diagrammes de dispersion).

Cependant, il est applicable à l’ensemble des métiers car il est fort utile pour tout autre type de réflexion fondé sur l’identification du cheminement causes / effets.

« Un problème sans solution est un problème mal posé. »

Albert Einstein

Par où commencer ?

1- Définir le problème que l’on cherche à résoudre de manière spécifique, factuelle et mesurable.

Par exemple, j’ai loupé ma certification PMP en gestion de projets.

Attention à bien spécifier un (et un seul) effet ici afin de permettre une identification ciblée des causes : par exemple, en retard + défectueux = 2 problèmes = 2 analyses distinctes.

2- *Lister toutes les causes qui pourraient avoir généré votre problème. Ici, ne pas se limiter et utiliser des approches telles que le brainstorming ou le brainwriting.

La méthode des 5 Pourquoi peut également être utile à cette étape afin d’arriver aux sources fondamentales : nous vous en parlerons plus en détails le mois prochain.

Voici quelques exemples de causes qui pourraient avoir influencé le résultat de la certification PMP :

    1. Je n’ai pas lu le livre de référence,
    2. J’ai mal géré mon temps durant le QCM,
    3. Je manque d’expérience terrain,
    4. J’étais malade,
    5. Il faisait chaud,
    6. La salle était bruyante,
    7. Les tests blancs que j’ai passés étaient obsolètes…

3- *Regrouper toutes les causes listées par sujets : vous pouvez vous inspirer du concept des 5M (voir ci-dessous), ou utiliser vos propres catégories à cette étape.

Par exemple :

    1. Main d’œuvre (les personnes concernées, leurs compétences, leurs expériences…) = manque d’expérience terrain, maladie.
    2. Matières (les matières premières) = tests blancs obsolètes
    3. Matériels (les outils et machines requis) = absence de lecture du livre de référence.
    4. Méthodes (les processus, techniques ou approches) = mauvaise gestion du temps durant le QCM.
    5. Milieu (l’environnement) = chaleur, bruit.

* Vous pouvez parfaitement intervertir les étapes 2 et 3 afin de structurer votre brainstorming à 360 degrés et ainsi éviter l’effet tunnel.

 

4- Prioriser chaque cause en leur attribuant des poids ou des points ou un code couleur, et ainsi vous mettre d’accord sur les causes prioritaires afin de construire votre plan d’actions.

Par exemple :

    1. Absence de lecture du livre de référence = lire le livre.
    2. Tests blancs obsolètes = s’abonner au PMI (Project Management Institute) et se procurer des tests blancs « officiels ».
    3. Mauvaise gestion du temps durant le QCM = suivre une formation en gestion du temps.

Comme mentionné plus haut, cet outil est applicable à l’ensemble des industries. Bien connu également des chefs de projet, le diagramme d’Ishikawa peut aussi être utilisé dans un processus de gestion des risques ou encore pour stimuler la créativité et – par exemple – définir comment exécuter une initiative.

Bien entendu, les règles d’or du brainstorming sont à garder en tête et à cultiver ici :

  • Ne pas juger : laisser libre cours aux idées.
  • Encourager les idées les plus folles, qui mènent plus souvent que l’on ne pense à des idées novatrices.
  • Rebondir sur les idées des autres pour aller encore plus loin dans la compréhension du sujet.
  • Éviter de parler en même temps qu’un autre participant.
  • Privilégier la quantité : un bon objectif est de récolter 100 idées par 60 minutes de brainstorming.
  • Rester concentrer sur le sujet : le noter dans la tête du poisson peut ainsi aider.
  • Être visuel : utiliser des post-its de différentes couleurs, des surligneurs…

Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil de résolution de problèmes, n’hésitez pas à nous contacter directement. Et rendez-vous le mois prochain pour faire connaissance avec la méthode complémentaire des 5 Pourquoi pour enrichir l’étape 2 !

Katia Gutknecht

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