Savez-vous pourquoi les négociations échouent ? Selon une étude conjointe de Harvard et du MIT, la raison première provient de notre (in)capacité à gérer nos peurs. Peur du changement, peur d’avoir tort, peur de demander, peur de déranger… La liste est longue.
95% des négociations échouent à cause de réactions émotionnelles négatives.
Aujourd’hui, il est temps de tordre le cou à certaines de ces peurs et de vous armer de 7 clés de négociation, validées par une recherche de Doctorat et l’expérience, comme sources de valeur. Ces clés sont toutes extraites du modèle Inness Les 6-Actes© de la Négociation créé par 2 experts en la matière (Stéphane Royer et Grégoire Seigneur de Bast) et basée sur une étude rigoureuse de 26 méthodes, 223 articles et 5 courants de pensées.
Mais avant de commencer, qu’est-ce qu’une négociation selon vous ?
Pensez par exemple à la dernière discussion que vous avez eu avec votre enfant en ce qui concerne son argent de poche, ou encore à l’échange que vous avez eu avec le vendeur de voiture, ou enfin à la conversation qui vous attend avec votre chef en ce qui concerne votre augmentation de salaire. Qu’ont en commun ces 3 situations ?
Elles sont toutes liées à un processus de communication non linéaire (il y aura des allers/retours) où des parties sont en désaccord et essaient de trouver un accord apportant une valeur satisfaisante pour chacune d’entre elles. Cet accord pourra être tangible (le prix de ma nouvelle voiture, mon nouveau salaire par exemple) ou intangible (la responsabilisation de mon enfant).
La négociation est un processus de communication non linéaire où des parties en désaccord trouvent un accord qui apporte une valeur satisfaisante pour chacun d’entre elles.
Top départ pour les 2 premières clés, issues de la méthode Inness et validées par la science !
Clé numéro 1
Dans l’acte « Analyse », la bonne pratique à retenir est de se préparer notamment en définissant un objectif clair. En effet, 2/3 des négociations se font sans objectif… Alors qu’un objectif clair multiplie par 2 vos chances de succès…
Pour changer la donne, vous pouvez utiliser l’acronyme AISE : un objectif doit être Ambitieux, Intéressant pour les 2 parties, Spécifique et Évaluable. Soyez ambitieux (mais réaliste) et précis afin de vous permettre de maintenir le cap !
Et surtout, ne perdez jamais de vue vos besoins et vos enjeux, ni la pérennité de la relation…
Un objectif clair multiplie par 2 vos chances de succès.
Clé numéro 2
Dans l’acte « Attention », le superpouvoir à utiliser est en nous depuis notre plus jeune âge : nous sommes en effet programmés pour nous connecter aux autres, alors pourquoi faire l’impasse sur la connexion et passer directement au sujet de la négociation ? Pourquoi ne pas sincèrement prendre le temps d’écouter l’autre, de prendre de ses nouvelles, d’essayer d’identifier ses besoins ? Posez des questions ouvertes, partez à la découverte de l’univers de l’autre !
Un lien sincère dès le début de la négociation augmente de 1.7 la valeur générée selon les études : une bonne motivation de prendre le temps, pour gagner du temps non ?
Un lien sincère dès le début de la négociation augmente de 1.7 la valeur générée.
La négociation est un processus de communication non linéaire où des parties en désaccord trouvent un accord qui apporte une valeur satisfaisante pour chacun d’entre elles.
Clé numéro 3
Dans l’acte « Articule », les bonnes pratiques à retenir sont de faire des demandes claires et de faire la première demande pour ancrer le niveau de la discussion. Il y a cependant 2 exceptions à cette règle : 1/ en cas de plainte – dans ce cas, revenez en phase « Attention » et gérer les émotions, ou 2/ en cas de mauvaise préparation – dans ce cas, ajournez, revenez en phase « Analyse » et inspirez-vous de l’article de la semaine passée.
En effet, on obtient rarement ce que l’on ne demande pas… L’usage de propositions précises, fondées, réalistes et en même temps ambitieuses font avancer la discussion.
Par exemple, n’arrondissez pas le prix de l’article que vous souhaitez obtenir : utilisez plutôt le montant exact qui est satisfaisant pour vous, par exemple 975.- CHF qui est un chiffre calculé, logique et réfléchi, que vous pouvez expliquer. Bannissez donc le bon vieil arrondi (1’000.- CHF) dès aujourd’hui !
Et enfin, vérifiez que votre interlocuteur a bien compris votre demande, et demandez-lui une réponse.
Prenez la main et ancrez la discussion en faisant la première demande.
Clé numéro 4
Toujours dans l’acte « Articule », l’astuce est de limiter le nombre d’arguments utilisés. En effet, les arguments à répétition sont contre-productifs car ils ne font qu’exposer nos pensées : ils ne font pas avancer la négociation vers un accord, se transforment en véritable ping-pong et enferment chacun dans ses positions.
Pour casser ce cercle vicieux, employez 2 fois plus de demandes que d’arguments. Et bétonnez vos arguments avec des études, des expertises, des témoignages ou des contextualisations.
Par exemple, quel argument sera le mieux accepté selon vous ?
- « Est-ce que je peux passer devant vous dans la file d’attente, parce que j’ai seulement 2 articles et mes enfants ont dû m’attendre dehors à cause des restrictions sanitaires ? ».
- « Est-ce que je peux passer devant vous, parce que je suis pressée ? »
Faites 2 fois plus de demandes que d’arguments.
Clé numéro 5
Dans l’acte « Accompagne », le superpouvoir à utiliser est la créativité : sortez des sentiers battus, soyez ouverts d’esprit, accueillez les idées farfelues et protégez la relation ! Après tout, une colle qui ne colle pas est devenue un best-seller (le post-it)…
Montrez du respect pour les opinions de l’autre partie : en cas de désaccord, remplacez vos « mais » par des « et en même temps ».
On obtient plus de valeur en collaborant, alors montrez l’exemple : créez un espace collaboratif physique et mental, reformulez pour être sûr de bien comprendre votre interlocuteur, posez des questions ouvertes…
Par exemple, « comment pourrions-nous faire pour atteindre ce prix de 975.- CHF ? », « comment calculez-vous votre prix de 1’200.- CHF ? »…
Clé numéro 6
Dans l’acte « Ajuste », vous allez compléter votre demande par l’ajout de paramètres et/ou d’options afin de maximiser la valeur créée.
Votre superpouvoir va être de poser des questions ouvertes et de rester flexible : « et si nous signons pour cette voiture au prix indiqué dans votre dernière offre, seriez-vous prêt à m’offrir 4 pneus hiver et leur stockage en été ? », « avez-vous des suggestions pour s’approcher de ma demande ? », ou encore « si tu ranges ta chambre, alors tu pourras regarder la tv pendant 1 heure ».
Utilisez les besoins sous-jacents que vous avez identifiés dans l’acte « Attention » et tous les éléments de préparation de l’acte « Analyse » pour élaborer des solutions en amont de la négociation.
Evidemment, demandez une contrepartie quand vous faites une concession et soyez patient pour la recevoir.
Et sachez quand vous arrêtez : ne devenez pas un négo-addict, ce qui pourrait constituer un frein dans votre atteinte de valeur mutuelle.
Même si le prix demandé a été acceptée, complétez votre demande de départ avec des options afin de maximiser la valeur obtenue.
Clé numéro 7
Enfin dans l’acte « Accepte », il va vous falloir casser la croyance que si les gens disent « oui », alors ils sont d’accord. Parfois, les gens disent « oui » mais pensent « non » …
L’élément fondamental de cet acte est donc de neutraliser toutes les interprétations possibles en formalisant l’accord et son implémentation. Il est en effet beaucoup plus compliqué de contredire des écrits. Par exemple, si vous avez vendu votre maison à un couple de jeunes très sympathiques, pensez à prévoir les délais pour votre déménagement, leur droit de visite entre aujourd’hui et votre départ, les termes de paiement, les agencements qui vont rester avec la maison, la transmission de certains équipements (comme la location d’un container pour les poubelles ou d’un compteur d’eau vert pour le jardin), l’accès au garage / la cave pour qu’ils puissent commencer à déposer leurs cartons, la location commune d’une grande échelle en cas de déménagement / emménagement le même jour… Le diable se cache dans les détails et peut amener un accord mal formalisé à la faillite…
Par contre, ne sous-estimez pas le temps nécessaire à cette phase qui peut être très chronophage.
Il peut également s’avérer utile, une fois l’accord et sa mise en place formalisés, de demander à l’autre partie « cet accord est-il satisfaisant pour vous ? », « souhaitez-vous rajouter quelque chose à cet accord ? ».
Stop au simple « oui » et bienvenue au « comment ».
Pour résumer :
- Ne perdez jamais de vue vos besoins et vos enjeux, ni la pérennité de la relation.
- Définissez un objectif clair et AISE (Ambitieux, Intéressant pour les 2 parties, Spécifique et Evaluable) afin de multiplier par 2 vos chances de succès.
- Etablissez un lien sincère dès le début de la négociation afin d’augmenter par 1.7 la valeur générée.
- Prenez la main et ancrez la discussion en faisant la première demande.
- Faites 2 fois plus de demandes que d’arguments.
- Montrez du respect pour les opinions de l’autre partie et remplacez vos « mais » par des « et en même temps », en cas de désaccord.
- Utilisez des paramètres pour vous aider à obtenir votre demande et des options pour maximiser la valeur obtenue.
- Formalisez de manière détaillée la mise en place de votre accord.
J’aimerais rajouter à cette liste un conseil qui relève plus de votre état d’esprit : allez en négociation pour gagner ! En effet, même si chaque personne est différente, la peur la plus commune en négociation est la peur de perdre : les gens jouent pour ne pas perdre. Les statistiques relèvent qu’il faut 27 évènements positifs pour balancer 1 évènement négatif : pas étonnant que nous voulions éviter les pertes à tout prix…
Allez en négociation pour gagner !
Et en bonus, voici quelques suggestions pour bien choisir votre formation en négociation :
- Si la formation proposée n’aborde pas le thème des émotions, alors c’est comme faire du vélo… mais avec des roulettes…
- Si le formateur ne fait que des formations et n’est plus sur le terrain pour négocier, alors la réalité risque de lui échapper. Un peu comme à un prof de judo qui ne fait plus de combats depuis des années…
- Si on vous filme en train de négocier puis on visionne le film devant tous les participants en décortiquant vos moindres faits et gestes, alors vos points d’améliorations risquent de prendre une place disproportionnée. Ne serait-il pas plus puissant d’investir sur vos forces ?
- Si la formation est trop théorique, alors vous risquez d’avoir du mal à vous approprier les nouveaux outils : pouvoir vivre pleinement 8 à 10 simulations sur 2 jours de formation vous aidera à intégrer ces nouveaux réflexes dans votre quotidien.
N’hésitez pas à me contacter ou à consulter le site internet d’Inness (www.inness.ch) si vous souhaitez renforcer votre boîte à outils de négociateur.
A bientôt.
Katia Gutknecht