Alors que de nombreuses organisations font le point sur leurs stratégies et leurs structures opérationnelles dans le monde de l’après-Covid, un grand nombre d’entre elles envisagent de procéder à des changements. Comme le dit le dicton, « rien n’est permanent, sauf le changement »…
Pourtant, les études1 montrent que 70 % des initiatives de changement se soldent par un échec.
La courbe du changement de Kübler-Ross est bien connue et comprise par les individus, mais comment faire pour que le changement dans votre organisation soit bénéfique plutôt que néfaste ?
Malgré la prolifération de modèles destinés à soutenir et à structurer le changement (théorie de la gestion du changement de Kotter, modèle des 7 S de McKinsey, modèle ADKAR, modèle de gestion du changement de Lewin…), le changement semble toujours faire trébucher les organisations.
Ce que l’on oublie souvent, c’est que le changement consiste en une évolution de mentalité et de comportement des membres de l’organisation, plutôt qu’en un simple changement de processus, de systèmes et/ou d’outils. Non pas que les processus et les systèmes ne jouent pas un rôle, ils sont essentiels pour ancrer les changements de mentalité et de comportement.
« Le changement est une question d’état d’esprit et de comportement. »
Mais, après le changement sismique que le monde a connu, comment surmonter la résistance au changement et la lassitude bien réelles auxquelles les organisations doivent faire face ?
Il n’existe pas deux parcours de changement identiques, mais nous avons constaté que l’utilisation des 10 conseils et astuces ci-dessous est fondamentale pour assurer la réussite de tout processus de changement à grande échelle :
1- Identifier les catalyseurs du changement
Dans un processus de changement, l’ordre logique a son importance : par où commencer ?
Par la définition du « pourquoi » et du « quoi », ou bien par identifier les éléments qui provoqueront une réaction par leur seule présence ou leur intervention ? Ces éléments sont souvent des personnes à la tête de l’entreprise qui – malgré les apparences (par exemple, malgré les bons résultats obtenus) – sont visionnaires et conscients du fait que la situation actuelle n’est ni durable, ni adaptable aux défis à venir.
Ces leaders deviendront des ressources inestimables du gestionnaire de changement afin de soutenir le processus, de le rendre visible au plus haut niveau et de devenir des modèles pionniers à suivre. Un peu comme des influenceurs créateurs de tendances…
2- Définir le changement
Il convient de désigner un responsable du changement capable de définir clairement le « pourquoi », le « quoi », le « comment » et le « qui » de l’état final souhaité. La nécessité du changement et les avantages qu’il apportera doivent être clairement définis, tout comme les conséquences du non-changement.
La clarté sur ces points permet de transmettre un message cohérent et transparent, de parler d’une seule voix, c’est-à-dire une base solide pour un changement réussi.
3- Former l’équipe de changement
Avec un état final convenu et une compréhension des personnes susceptibles d’être affectées, le responsable du changement peut constituer une solide équipe de personnes habilitées à prendre des décisions, compétentes, motivées, sachant écouter et observer avec bienveillance, et ouvertes au changement, qui le soutiendra tout au long du cycle de vie du projet, malgré les difficultés rencontrées.
Un peu comme des chevaliers porteurs de courage, de courtoisie et de générosité dans une guerre à multiples batailles.
4- Évaluer les parties prenantes
La gestion des parties prenantes comprend toutes les personnes que le processus de changement touche (et aussi celles qui pensent être touchées), c’est-à-dire toutes les forces en présence.
Veiller à évaluer toutes les parties prenantes en fonction de leur intérêt ainsi que de leur influence – formelle ou informelle – grâce à l’utilisation de la matrice de gestion des parties prenantes présentée dans l’article suivant (https://www.linkbykgc.ch/10-astuces-pour-la-gestion-performante-et-sereine-de-vos-projets-1-2/) peut aider.
La matrice ci-dessous permet également d’estimer les acteurs « réticents » et « soutiens », et d’y voir plus clair parmi les nombreuses parties prenantes du processus de changement :
Par la suite, élaborer un plan de communication personnalisé pour chaque groupe permet d’adoucir les résistances et donc d’accélérer le processus d’acceptation du changement.
L’être humain étant un facteur central, si plus de 50% des collaborateurs sont « contre » le changement, il est quasiment impossible d’aboutir : il faut donc convertir les « réticents » au minimum en « neutres ».
« Si plus de 50% des collaborateurs sont « contre » le changement, il est quasiment impossible d’aboutir. »
5- Créer un plan de communication
Un plan de communication est une feuille de route pour faire passer divers messages à un public ciblé. Il doit envoyer un message clair, pertinent et spécifique aux parties prenantes concernées et être mesurable pour vérifier l’efficacité (par exemple 98% des parties prenantes ciblées ont lu et accepté la nouvelle politique).
« La communication doit être claire, pertinente et spécifique aux parties prenantes concernées. »
Un plan de communication contient aussi un aperçu complet de toutes les dates clés pour les messages prévus, les messages eux-mêmes, les canaux de diffusion (par exemple, vidéo, réunion publique, e-mail, affiches…), la fréquence et le propriétaire.
Par exemple :
Cependant, les plans de communication doivent aller au-delà de la date de diffusion / de mise en service pour accompagner le changement d’état d’esprit et de comportement. Pour faire en sorte que les gens soient conscients de ce qui se prépare ils doivent aider à comprendre le « quoi », le « pourquoi », le « comment », le « quand », le « qui », ainsi que le WIIFM (What’s In It For Me = qu’est-ce que j’ai à y gagner).
La capacité à délivrer ces messages par les bons canaux, avec des opportunités pour un véritable retour d’information, permet d’accélérer le processus d’acceptation du changement en préparation.
Bien entendu, cette liste n’est pas exhaustive : il ne s’agit que d’une sélection tirée de nos aventures en tant que gestionnaires du changement. Si vous avez d’autres conseils à partager, n’hésitez pas à nous en faire part.
Et restez à l’écoute… La suite de notre top 10 des conseils et astuces à suivre pour accompagner le changement continue prochainement !
Katia Gutknecht
1 https://hbr.org/2000/05/cracking-the-code-of-change