Le design thinking

Pour résoudre des problèmes complexes, et construire rapidement (et bien) ce qui est utile à vos utilisateurs

Nous vous avons parlé de la charte de projet dans nos articles précédents. Une fois cette dernière validée par les mandants, l’étape de planification peut commencer avec le management du contenu de votre projet, donc par la compréhension détaillée des attentes et besoins (souvent contradictoires) des nombreuses parties prenantes, qui représente la fondation de votre projet. Certains parlent de cette étape comme de la plus importante de tout le processus de gestion de projet.

Si votre compréhension est partielle ou incorrecte, les solutions que vous allez mettre en place risquent de ne pas être adaptées ou adoptées, de ne pas résoudre le problème initial et donc générer frustration et perte de crédibilité.

Face à un tel challenge, la plupart d’entre nous part tout de suite sur les solutions, que ce soit pour des raisons structurelles (retour sur investissement, pression organisationnelle et/ou temporelle…) ou culturelles (éducation dans le « faire » et la pensée convergente…). Malheureusement, cela n’est pas toujours évident dans notre monde VUCA (Volatile, Incertain, Complexe et Ambigu) : la pensée divergente est parfois requise.

Des américains (de Stanford et aussi des designers de la société Ideo) l’ont bien compris depuis les années 80 et ont développé le Design Thinking (littéralement, « penser le design »), même si d’autres le pratiquaient déjà depuis longtemps.

« Si j’avais 1 heure pour résoudre un problème, je passerais 55 minutes à réfléchir au problème et 5 minutes à réfléchir aux solutions »
Albert Einstein

Le design thinking en quelques explications :

• Quoi ? Un processus structuré de co-création qui a pour but de trouver des solutions durables à une problématique : l’innovation (et/ou l’amélioration) est au cœur de la démarche. Mais c’est avant tout un état d’esprit : celui d’accueillir la complexité et l’incertitude, celui de valoriser le qualitatif (en prenant également en compte les besoins émotionnels) tout comme le quantitatif, celui de la compréhension profonde initiale plutôt que de l’action immédiate.
• Pourquoi ? Pour éviter de travailler, d’investir des ressources (temps, argent…) sur ce que vos clients ne veulent pas… Pour éviter de rentrer dans les 70% de projets qui échouent. Pour éviter à 36% des startups technologiques de se planter.
• Pour quels domaines d’application / pour quel type d’entreprise? Des organisations, aux produits, en passant par les services. Cette méthode peut être pertinente pour Tesla, tout comme pour Nespresso, Décathlon, Philips, Google, Uber ou encore Airbnb. Cette approche marche très bien pour l’optimisation des processus ou lors de transformation culturelle.
• Quels principes clés ?
  • Le cœur de la démarche est la compréhension de tous les besoins (logistiques et émotionnels) de tous les clients utilisateurs, car sans compréhension, il est difficile de leur apporter de la valeur. Il faut donc faire preuve de beaucoup d’écoute et d’empathie (se mettre dans les baskets des clients), et ne pas craindre de déconstruire ses croyances
  • La démarche est particulièrement pertinente dans un environnement complexe. La problématique à résoudre est floue. L’incertitude est grande.
  • L’équipe (de 4 à 6 personnes) est auto-organisée, pluridisciplinaire et composée de volontaires enthousiastes.
  • La recherche de solution ne se fait pas de manière purement analytique, mais de manière circulaire, à travers des itérations multiples et grâce à l’amélioration continue. On travaille donc avec la philosophie du « mieux vaut fait que parfait ».

« N’ayez pas peur de la perfection, vous ne l’atteindrez jamais »
Salvador Dali

• Quelles étapes clés ?
  • Définition du problème grâce à :
    • La découverte des besoins pour faire juste, ce qui suppose une cartographie préalable des parties prenantes et une plongée dans leur réalité (par exemple à travers une observation terrain, une immersion, des interviews) pour valider la bonne compréhension des utilisateurs, de leurs besoins et ainsi élargir le champ des possibles. Souvent, on pense savoir et… pas vraiment en fait. Cette étape à elle seule représente un investissement en temps équivalent à toutes les étapes suivantes, jusqu’à la solution finale.

« Un problème bien posé est un problème à moitié résolu »
Henri Poincaré

• • • La définition et sélection des besoins prioritaires pour cibler.
  • Conception de la solution grâce à :
    • L’idéation (par exemple grâce à un brainstorming) pour générer des solutions afin de remplir ces besoins prioritaires.
    • Le prototypage rapide pour tester, recevoir du feedback et apprendre, et ainsi arriver au produit / service final le plus vite possible.
  • Mise en place et gestion du changement.

https://www.lanouvelleecoledecreativite.com/blog/design-thinking-lapproche-double-diamant

Afin d’illustrer les résultats concrets de cette méthode, nous allons prendre l’exemple du masque EasyBreathe de Décathlon qui a révolutionné le snorkeling (en ce qui me concerne en tous les cas).

Imaginez, une mer bleu turquoise transparente et des tas de magnifiques poissons à admirer. Mais aussi un tuba énorme à mettre dans la bouche, au goût prononcé de caoutchouc, de la buée dans votre masque, une respiration par le nez, une vision restreinte… Pas très attractif, n’est-ce pas ? Et bien c’était mon expérience client.

Décathlon a changé la donne en intégrant ces besoins dans leur processus d’innovation et en lançant il y a quelques années un masque intégral à vision panoramique, une respiration par le nez, sans rien dans la bouche (« voir et respirer sous l’eau comme sur terre »), et avec un prix attractif. Cela semble simple en apparence et pourtant…

La photo ci-dessous illustre les différents prototypes utilisés avant d’arriver au produit final (on part du non fonctionnel sur la gauche pour arriver au produit presque fini sur la droite) et durant 3 ans. Cela peut paraitre long mais cela a permis à Décathlon de vendre des millions d’exemplaires et de devenir LA référence en la matière…

Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil de Design Thinking, n’hésitez pas à nous contacter directement. Et rendez-vous le mois prochain pour le témoignage (et les astuces) d’une experte et formatrice en la matière.

Katia Gutknecht