Pour creuser jusqu’aux sources fondamentales d’un problème
Avez-vous déjà eu un problème qui revenait sans cesse malgré des tentatives répétées pour le résoudre ? Les difficultés récurrentes ou tenaces sont souvent les symptômes de problèmes plus profonds que les solutions « rapides » ne permettent pas de dénouer, ce qui entraîne un gaspillage de ressources et une frustration accrue pour toutes les parties concernées.
Le mois passé, Debbie et moi-même vous avons parlé de l’outil de résolution de problème Ishikawa (https://www.linkbykgc.ch/ishikawa-un-voyage-au-pays-de-la-qualite-et-de-la-resolution-de-problemes/). Dans cet article, nous examinons la technique complémentaire des 5 Pourquoi (parfois connue sous le nom de 5Y chez les anglo-saxons). Il s’agit d’un outil simple mais puissant. Il permet d’identifier les causes fondamentales d’un dysfonctionnement ou d’une situation problématique afin de pouvoir proposer des réponses efficaces et définitives1.
La technique des 5 Pourquoi a été développée dans les années 1930 par Sakichi Toyoda, industriel, inventeur et fondateur japonais de Toyota Industries. Elle est devenue populaire dans les années 1970. Toyota, entre autres, l’utilise encore aujourd’hui pour résoudre des problèmes. On peut aussi souligner qu’elle est utile au-delà des processus industriels car elle permet de prendre de meilleures décisions, ou de révéler des motivations profondes.
La méthode est remarquablement simple :
- On identifie le problème. Que se passe-t-il ? Est-ce un problème ? Quelles en sont les conséquences ?
- On se pose la question « pourquoi » autant de fois qu’il est nécessaire pour mettre le doigt sur ses causes profondes.
- On recherche une réponse adéquate et on la met en œuvre pour éviter que le problème ne se reproduise.
Comment effectuer une analyse des 5 Pourquoi ?
Pour commencer, il est important de rappeler quelques bonnes pratiques :
- Mettre de côté l’émotionnel. C’est particulièrement important si vous utilisez la méthode avec des personnes directement impliquées dans le problème à résoudre.
- Rester factuel. Bannir déductions et suppositions. Garder en tête la question « que peut-on observer ? ».
- Explorer les causes sur lesquelles on a le contrôle. Par exemple, on ne peut pas agir sur une catastrophe naturelle qui va causer un black-out. Mais on peut prévoir une solution de secours (comme un générateur) pour en limiter les conséquences.
- Utiliser le cheminement suivant afin de valider le lien entre le problème identifié et les causes énoncées : Pourquoi ? –>Parce que –> Donc.
- Pourquoi l’article livré est défectueux ?
- Parce qu’il ne répond pas au cahier des charges.
- Donc il ne peut pas être utilisé et est classé comme défectueux par le client.
Prenons un exemple concret – votre client refuse de payer certains articles promotionnels :
L’exemple ci-dessus illustre comment trouver une cause source à un problème donné. Mais nos problèmes proviennent souvent de plusieurs causes distinctes. Ils prennent donc la forme d’arbres des causes, qui permettent de générer des réponses plus complètes et donc plus durables :
Reprenons donc l’exemple précédent et complétons notre réponse :
Et n’oubliez pas d’attribuer des responsabilités et des délais pour les réponses identifiées, et tenez vos parties prenantes informées des résultats.
Cette technique simple peut donc souvent vous diriger rapidement vers la cause profonde d’un problème. Mais elle est plus efficace lorsqu’elle est utilisée pour résoudre des problèmes simples ou modérément difficiles : elle peut parfois ne pas convenir si vous devez vous attaquer à un problème complexe ou critique. En effet, la méthode des 5 Pourquoi peut vous conduire à suivre une seule piste d’enquête (le fameux effet « tunnel »), ou un nombre limité de pistes, alors qu’en réalité, les causes peuvent être multiples. Dans de tels cas, il est recommandé de combiner les 5 Pourquoi à l’approche Ishikawa pour s’assurer de garder une vision à 360 degrés.
Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil de résolution de problèmes, n’hésitez pas à nous contacter directement.
Katia Gutknecht
1 Source : https://qualiblog.fr.